背景:

在過去的一年中,滴滴的安全建設一直馬不停蹄的進行著,面對日均千萬量級的訂單,海量的行程信息與數據,乘客與司機的出行安全已成為滴滴人最關注的問題。在此過程中,作為設計師如何將安全工作清晰傳達營造安全感,賦能業務高效響應安全問題,本篇文章將試著給出答案。

Part?1? 從安全感談起

想要探知安全的設計語言是怎樣的,我們試圖從真實的生活場景中去尋找答案。在哪些場景下,你會對他人產生信任,生出安全感?

比如想到警察,軍隊我們自然會和安全聯系在一起;我們回到了自己家中,和自己的親友相處總會是放松有安全感的,這是因為可掌控的熟悉的信息更容易讓人產生安全感。再比如談到沃爾沃的汽車,人們最優先想到的可能是它的安全性能,這是因為長期的信息認知帶來的品牌信任。

對應到出行領域:

給用戶確定性以提升安全感受

今年國慶70年閱兵,讓我們知道自己國家的軍人風貌和裝備技術是世界一流的,就好比滴滴一直在完善的智能化的安全技術,如果讓用戶感到滴滴的安全策略在業界是足夠領先的,就可以給用戶塑造出安全的心理感受。

 

讓信息更熟悉可控

每一次網約出行對乘客來說都是在一個陌生的人際環境里,對司機來說亦是如此。人在陌生環境中會有自我防備,如何將這種不安全感通過熟悉穩定的場景符號轉化成安全感就顯得格外重要。

 

強化品牌認知

說起汽車安全,大家會很自然想到沃爾沃,是因為沃爾沃一直將安全作為汽車生產設計的首要原則,并且有大量的技術積累和歷史積累。同樣,滴滴也需要不斷的創新和堅持,去持續打造最安全的出行品牌。

安全感是在日常點滴中積累起來的,并非是遇到安全事故才會被觸發。設計師面臨的一大部分工作也是如何在正常的流程下取得用戶的信任,塑造安全感。我們的團隊在一起進行腦暴,將網約出行的流程拆分,對不同節點乘客出現的不安全的感受進行歸納總結:

不安全的體驗主要集中在:

結論發現:陌生的人與環境,特殊的時刻與地點易給用戶帶來不安全的感受,而司機的態度過于熱情或者過于冷淡都會引起不安全的感受。不論是針對環境還是行為,如果能提供一套統一的服務標準則更利于營造安全感。

 

Part?2?設計準則

用戶安全感 =?

平臺安全度 + 基礎安全感

 

平臺安全度?=?

(?平臺能力 + 平臺態度 )x 感知度 x 確定性

用戶必須知道平臺的統一安全規范是什么,平臺的安全能力究竟是怎樣,在每一次的行程背后,平臺做了什么樣的安全工作,長此以往,才會對平臺產生產生信任。

基于以上,我們得出了安全設計語言的兩個基本性的原則:規范化及理性化。樹立統一且規范的界面語言傳達安全感知,將信息以用戶易感知的方式理性化的呈現。

因為用戶對平臺安全性的認知需要一個長久時間的積累,所以安全的設計語言不宜經常做大范圍的迭代更改,在初期就需要搭建好比較穩定的結構。

 

Part?3?項目過程

我們的安全建設可以按照時間節點分為以下幾個階段:

重建階段-夯實階段-傳達階段

 

重建階段

我們提升了司機注冊與出車的安全門檻,司機在注冊時需要提供更多信息來保證車主的安全背景,在出車前也要接受多步安全篩查,以驗證人車合一等。同時在這一階段引導用戶完成了安全基礎能力的設置,比如緊急聯系人制度,錄音錄像的授權等。

 

夯實階段

繼續完善后端及數據能力,升級一鍵報警功能為110報警,使得誤觸率降低。在緊急情況下,援助速度和準確性至關重要。真正需要援助的用戶如果通過滴滴應用呼叫110,應用中會顯示您的實時位置和行程詳情,將相關信息迅速分享警方以獲得援助。我們將易發生安全事故的場景進行識別,以加強安全監護。并嘗試引入更多安全監護的功能。

 

傳達階段

在第三階段,我們已搭建了較完善的安全系統,但在傳達上用戶的安全感知度并未有同步的提升,所以我們需要將平臺的安全動作以合理化的方式透傳到用戶側,并提供通暢的安全通道。

 

Part?4?設計落地

4.1???確定范圍,界定與整體體驗關系

在項目的初期階段,需要先界定好安全體驗與整體體驗的關系。參照下圖標準,安全雖是一切功能的基礎,但安全體驗是不能逾越主流程體驗的,出行仍是用戶的真正需求。明確了范圍后,才不會做出過界的設計,影響主流程的整體體驗。

 

4.2???定義關系,度量每個安全功能?

很多時候,我們在權衡安全功能與主流程功能時,需要有一個標準。如何選取合適的形式,做到不喧賓奪主。安全功能在何種限度下能做到不影響用戶的正常出行體驗。

通過一個標準,找到這些問題的度量衡,即是將功能放在有效性,感知度,安全級別這三項指標的坐標系中進行度量。事件解決度越有效,用戶感知度越高,可解決的安全事件級別越高,則該功能即擁有較高權重,即是安全功能中那些不可逾越的硬性功能。

舉例來說比如錄像功能,雖然取得用戶的授權是需要犧牲一部分叫車體驗,需要用戶閱讀協議并清楚明白錄像的重要性。但因錄音錄像會為解決安全事故提供強有力的證據,易被用戶感知。所以在權衡獲取用戶授權時使用哪種形式時,我們采取了強阻斷的形式以獲取更多的授權。

 

4.3???搭建結構,統一表達框架

頁面容器

在設計初期,我們塑造統一的安全規范,將所有安全信息通過規范化的容器進行包裝傳達。包括安全中心入口,二級功能頁面,半屏信息容器,全屏攔截容器,場景功能運營等均采用統一的視覺規范,便于用戶形成統一的感知。

 

懸浮窗

在項目的傳達階段,需要透傳的安全信息越來越多,而為了保證主流程的體驗,我們需要將信息內容整理,并放入懸浮窗內展示。

使用更大的模態浮層承載內容并支持手勢關閉,使得安全信息不脫離行程進行,并且易在行程與安全懸浮窗中切換。

 

消息組件

安全感的塑造離不開信息的觸達效果在傳達階段有更多場景狀態的信息需要在消息組件中透傳,將更多幕后的安全操作通過盾牌消息位告知用戶,增強用戶的確定性。

更具擴展性的安全消息欄得以將安全內容統一在同一入口中,形成用戶的統一認知,釋放出頁面的運營空間。

 

卡片組件

將重要的安全信息可視化,并以卡片的形式組裝在時間軸內,便于擴展與靈活調用??ㄆ念伾珷顟B可以代表不同安全狀態的信息,讓用戶直觀了解到自己行程的安全狀態并采取行動。

 

4.4???內容標準?

在安全內容的表達上需要更多的苛求細節。需要做到實事求是的表達,又要避免引起用戶歧義。

文案的建立階段需要探測不同角色在實際情況中對文案內容的理解角度,尋找邊界條件。給出幫助理解的客觀細節以增強確定性。

例:

例:高危狀態是一個不穩定觸發的場景,需要為用戶的誤操作提供明顯的可逆提示,避免提供不必要的焦慮。

?

4.5???視覺表現?

在初期階段視覺更傾向于塑造安全認知階段,工具是初期版本的核心表達,安全功能的構建和工具是否有效是首要目標,當乘客有了對滴滴安全的認知,接下來做的是如何與乘客溝通,乘客在乘坐滴滴網約車的時候感覺到是否安全,安全是如何體現的,滴滴為乘客的安全做了什么保障。

乘客對于安全感的認知分為客觀安全和主觀安全,客觀安全它與產品的系統架構,風控機制,防御機制能系統底層相關。主觀安全是人們在自己的認知基礎上對產品是否安全的主觀感受。根據心理學家對安全感的定義,設計層面的表達歸結為三點:增強安全感、消除不確定感、增強控制感。

升級盾牌形象

保留原乘客對于安全盾牌的基本認知(盾與+號),圖形上化繁為簡,刪除過多的布爾運算,使得圖形更為厚墩更為親近。把抽象的安全感簡潔表達為盾牌圖形使盾牌圖形作為安全設計的基本元素貫穿其中。

在顏色的選取上,安全色向新版乘客端靠攏,更加沉靜嚴肅的藍色,塑造更加理性智能的安全形象。

在顏色的使用上,從單一顏色衍變出一組適用于整個乘客端的安全色,這也使得安全色成為乘客端的基礎顏色之一。安全的藍色在滴滴乘客端中適用范圍更廣,使得整個乘客端處處透傳出安全第一。

 

營造整體氛圍

大面積的顏色會使人們產生不同的心理狀態,比如紅色使人感覺禁止、危險,黃色使人感覺警示、焦慮,藍色使人感覺智能、安全。

所以在框架設計時把頂部的重要信息展示區域通過顏色區分出來,大面積的顏色既能強調信息又能感知狀態。比如在正常狀態下透傳藍色,異常狀態下透傳紅色。使得用戶在打開安全中心后都能明確的感知當前狀態是否正常。

如遇高危狀態,優先在消息組件中提供感知,隨之強制彈出半層以警示危險狀態。提供及時的操作,并可通過半層上滑查看更多詳情。

?

 

優化頁面視覺層級

一個穩定的頁面層級會使得用戶心里得到控制感的滿足,安全的內容大多都是文字化信息,如果頁面層級處理不當會顯得頁面內容雜而繁亂,“行程分享”與“110報警”作為安全出口,經常變動會使得用戶的確定感喪失,所以在處理頁面層級時把“行程分享”“110報警”固定在頁面底部,不會隨著安全面板內容的滑動而消失。

通過界面語言表達各個元素重要性,幫助用戶將精力集中在完成任務中。在不同項目里也要回溯視覺語言是否符合安全規范,是否提供了穩定清晰的視覺表達。


Part?5?更長的路

用戶每一次打開滴滴,都對我們寄予了充分的信任。我們希望不僅能將您送往正確的目的地,更希望能幫助保障每一個用戶的安全。我們不斷提升安全標準,打造新型的安全技術,提供安全的出行體驗,每一次設計即是一次與用戶的對話,希望透過每一次交流,能感知到滴滴在安全事業上努力的決心,并相信我們堅定著這信心一直會走下去。

 

原文地址:CDX創意設計中心(公眾號)

作者:安全體驗設計

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